继续改善工具历史记录表的使用(精) )。

教务系统

持续改进工具之一

-什么是“使用检查表”(Checksheet )？

记录表是从观察、经验或现有公司的文档和记录中收集和记录数据的表。 团队和团队经常在工作中使用记录单收集数据。 精心设计的记录表使用Pareto图表、Histogram直方图、Run Chart折线图、Scatter Diagrams散点图、Control Chart控制图记录的资料将为推动持续改进和消除猜测提供重要信息。 原则

不测量那个就无法改善。 )记录表的用途

组织资料的收集活动

监督一系列任务或步骤是否完成(检查表) (直观地传达结果)，为帕累托图、直方图、折线图、散点图、控制图等的数据分析奠定基础。 记录事件发生的频率记录事件发生的地点

记录不可测量事件的特征或计数数据，如通过/失败、行/失败、好/坏。 ）

记录表类型之一

为了使用日志记录表进一步分析数据，团队或团队可以使用日志记录表来组织数据收集。

日期班次线停止时间线恢复时间

停业时间长(分钟)的班长的理由说明签名

5/7 1 8:1 5 9:4 5 9 0件1用完5/7210:201:0545件2故障5/721:101:211生产线堵塞-件35/8 2 7:3 2 9:3 5 123件4用完5/8210:030:2

记录表类型之二-观测数据记录表

可用于收集时间、温度、体积等可测量的数据。 可用于记录特征数据。 通过/失败、接受/拒绝等。 温度间隔频率计数总数

2020.9 iiii 52121.9 iiii 62222.9 iiii-102323.9 iiii-122424.9 iii-8直方图温度记录示例：原因发生次数总数备件

结束了

11维护8故障5线路停机特性数据记录实例：

记录表类型3

-地点、部位记录表用于记录事件发生的地点和部位等信息。 例如：表示发生工伤事故的地点或人体部位、生产瓶颈发生部位的平面图、主要客户的地理分布图。 安全事故发生部位

90.1.1 — 91.1.1上海分公司分布情况1997年1月1日(记录表类型之四

-列出的记录表使用列出的记录表可以监视一系列任务和步骤是否已完成。 此记录表可用于数据收集和结果交流。 例如，设备预防维护列表、工作队计划列表。 招聘推广内容规划流程

招聘流程面试技巧改进流程工作内容(什么)负责人(谁)目标

(什么时候完成的情况)是/否) )。

1 .采访陆敏11/02/982 .招募李文明18/02/983 .资料收集

王继辉13/02/98人力资源促销初始任务列表示例：招聘促销内容列表示例：)制作记录单过程中的第一步

对于记录表，明确定义你的小组想回答的问题。 步骤2

决定使用的数据分析工具。 第三步，明确所需数据的位置。 步骤4

决定收集多少数据，制定时间框架。 步骤5

设计用于数据收集的表。 -确定哪个记录表最适合。 -填写记录表(日期、人员、研究项目、时间等)。 —验证记录表是否能回答团队想知道的问题。 步骤6

决定如何收集数据，以最大限度地影响日常工作。 确认收集资料的团队成员。 步骤7

决定如何使小组能够收集适当的资料。 例如：—使用审计资料吗？

-成员需要特别训练吗？ -表格本身是否表达清楚？ -收集的数据质量不好怎么办？ 第八步我来测试一下你的记录表。 通过反馈，适当修改记录表。

步骤9

开始使用记录表在规定的时间段收集资料。 ）

记录使用表的提示

fullyunderstandwhichquestion(s ) theteamwantsthedatacollectionchecksheettoanswer。

• Before designing the check sheet， determinehowthedatawillbeanalyzed.designthecksheetformsothatverylittleeffortisrequiredtocompleteit.errorprooofyourchecks rdryrunthecksheetbeforeitswidespreaduse.determinewhowillberesponsibleforcompletingthecksheck

properlylabelthecksheetwiththedatesobserved，the team involved，the process or area under study，andthetimeperiodforthestudy.ics such as check sheet placement in the work area, recording data in multiple shift operations, check sheet form availability, and storage of completed check sheets.)

应避免的陷阱

• 没有定义需用记录表回答的问题。• 没有事先决定分析资料的工具。• 没有明确小组成员收集资料的责任。• 没有培训小组成员如何使用记录表收集资料。• 没有效验错误。• 没有说明收集资料的时间。

• 当公司的记录和档案中已有所需资料时，还在尝试收集原始资料。结束)

持续改进工具之二

— 帕瑞托（Pareto）图的使用) 什么是帕瑞托（Pareto）图 ？

是一种按影响程度大小顺序排列显示对某一问题或机遇有影响力的因素的图。是一种用于从很多有意义的因素中挑选出最重要的几个 因素的图。是一种根据帕瑞托原则（也称为80/20）原则制作的图。原则我们应该将我们的精力放在几个最需要改进的地方，而不是全面开花。因为80%的问题是由20%的原因造成的。因此，如果我们能够去处20%的原因，我们就能得到80%的改进。) 10090

8070605040302010影响品牌的原因调查

55.24%85.28%100%质量宣传价格

累计影响曲线影响品牌的因素

帕瑞托（Pareto）图示例影响品牌因素调查

100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%) 帕瑞托图的用途

§ 显示由数据表明的对问题有影响事项的先后顺序。§ 用图示方式强有力地沟通处理某一个特别问题的重要性。§ 展示工作小组或团队的持续改进所带来的前后变化。§ 与“因果”图联合应用。在用帕瑞托图找出问题的主要原因后，工作小组可以把主要原因当作一个新的“因果”图中的结果。在找到了这个结果的原因后，第二层的帕瑞托图就可以用来进一步分析更深层次的原因。这两种方法的交替循环使用是工作小组用来分析复杂的项目的非常有效的方法。§ 表明对问题的整体有影响的其它因素的累计效果。因此，能很清晰地显示出对问题有80%以上影响的原因。)

制作帕瑞托（Pareto）图的步骤第一步 定义数据表格式定义你的小组收集感兴趣资料的数据表格式。第二步 收集资料第三步 计算总数

从记录表计算总数。有时经计算后，有些项的出现频率很小或重要性很低。这些项可以合起来归入“其它”项。第四步 画帕瑞托坐标轴

1）在图纸上画出左垂直轴和底部的水平轴。记录表原 因 发生次数 总 数备 件 用完

IIIII IIIII I 11维 修 IIIII III 8故 障 IIIII 5其 它 III 3合计 27)

制作帕瑞托（Pareto）图的步骤（续一）2）将左垂直轴根据你检测到的最大数值进行等分。

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柱子的高度应该等于各项目的数值。相邻的柱子应紧靠一起。第六步 画出每项的累计曲线1）画出右边的垂直轴。

2）在右垂直轴与左垂直轴上的最高数值点的对应位置上标出100%，并将以下均分为五部分，标出百分数。)

制作帕瑞托（Pareto）图的步骤（续二）3）从最左边的帕瑞托柱子的左下角开始画该柱子的对角线。4）再将第二项的数值与第一项相加，从第一项柱子的右上角画到相加所得的数值位置，水平方向等于延伸的宽度应等于第二项的宽度。5）重复上述步骤直至画到图的右上角。最终的高度应等于所有项之和的数值并画到100%的地方。第七步 加上图例

日期、资料来源、责任人以及图名等均应标出。500400300200100

100%100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%长江公司

1998年2月15日数据由改革推广小组收集和分析与他人的关系愉快的工作环境学习机会其它员工不满意度调查的帕瑞托分析应答频率百分比

48%76%88%员工不满的原因) 帕瑞托图使用的提示

• Look for a bend or elbow in the cumulative effects line. The bend or elbow separates the vital few from the significant many.• Pareto Diagrams can be constructed by frequency of occurrence as well as by other categories such as cost,volume,yield,minutes,etc)

应避免的陷阱

• 图的比例不合适• 没有标注图上的轴• 没有报告帕瑞托图数据的时间跨度结束)

持续改进工具之三

— 因果（或：鱼刺）图的使用) 什么是因果（鱼刺）图 ？

是一种表示结果（正面的或负面的）和造成该结果的原因的图。因果图显示了每一个潜在原因与结果和另外的潜在原因之间的关系。要求建立主要的导致结果和问题的原因分支。画出来很象鱼刺，因而也称为鱼刺图。原则

通过系统地识别和消除一个问题的“根本原因”，我们能够预防问题的再次发生。)

因果图的用途

§ 识别潜在的导致问题和结果的原因。§ 图示地显示问题的潜在原因。

§ 将改进的努力集中在导致问题的原因上。§ 将数据收集的精力集中在最可能的原因上。§ 客观地解释导致问题发生的原因。) 因果图示例

什么造成了我们对客户要求的不理解？对客户要求的不理解

评估 人 方法没有用户档案没有投诉分析部门之间的协调缺少训练缺乏激励

没有投诉资料

没有客户满意度评估管理 文化/环境 信息短期行为不兑现诺言方向不明

强烈生产导向枪打出头鸟服务=低贱没有用户资料库市场部与作业部沟通不顺)

制作因果图的步骤第一步

在图的右侧将结果或问题画在框中。 结果结果人 方法材料 机器第二步

定义原因的分类，即“鱼骨”。

1）决定要画出哪些分类。常用的分类有：机器 方法材料 人评估 环境

2）将分析的原因与主箭头平行写下来。) 制作因果图的步骤（续一）机器停工人 方法材料 机器维护

速度 机器年龄清除铁屑启动培训

仓库环境库存量第三步建立一系列可能的原因。

1）作为一个团队，要决定使用哪一种产生主意的方法。很多团队用头脑风暴法。2）作为一个团队，要决定找出问题所有的原因还是在讨论下一个“鱼骨”前集中在当前的“鱼骨”上。3）提醒团队成员他们正在分析产生问题的原因而不是解决问题的答案。通常要在图的上面直接写出头脑风暴的问题，如右图。4）回顾使用方法的规则。5）画出小“鱼骨”。为何我们会产生机器停工？)

因果图使用的提示

• Keep asking,”Why? Why?Why ? Why? Why?”

• Don’t get hung up on which categories to use. Try the ones that seem to make sense.• Look for patterns in the cause identified.• State causes, rather than potential solutions.• Plan on more than one session to complete a Cause and Effect Diagram.) 应避免的陷阱

• 企图通过主观的列表消除等方法来辨认“根本原因”。• 不通过资料收集和实验来辨认“根本原因”。

• 没有系统化地串联使用因果图和帕瑞托图来分析“根本原因”。• 假定每一个原因必须适合一个预先定义的分项（鱼骨）。结束)

持续改进技能之四— 如何开头脑风暴会) 什么是头脑风暴会 ？是一种开发团队智慧的技术。是一种所有团队成员的初始想法都能被考虑到的技术。原则

如果我们拥有的主意量越多、种类越多，我们就越容易找到我们所需的答案。)

头脑风暴会的用途

§ 为团队工作找出问题和机会。§ 确定收集哪些材料。

§ 当做出因果图时帮助找出可能的原因。§ 找出潜在的问题或机会的答案。§ 找出实现答案的可能障碍。) 头脑风暴会示例

问题：我们团队怎样才能取得100%的顾客满意度？清楚地定义顾客的要求 — 与他们访谈、了解。分析出他们最高的期望。将我们的表现与顾客的要求进行对照。将我们的服务水准与使顾客满意的要求对齐。征求和分析顾客的投诉。将质量的概念全面地引入我们的产品和服务。注视竞争。

以相对最低的价格提供相对最高质量的服务。与顾客发展长期的开放式的关系。及时地解决顾客的投诉。对导致顾客超常满意员工行为进行奖励。保证我们所做的就象我们的广告所说的。) 头脑风暴会的类型

团队使用的头脑风暴会有几种变形。但大致可以分为以下两中类型。非结构化的头脑风暴会

非结构化的或自由滚动式的头脑风暴为团队成员提供了自由的提出见解和意见的机会。这种方式鼓励成员任意地贡献出尽可能多的主意，直至没有人再有新东西可增加了。结构化的头脑风暴会

对于团队负责人或会议主持人提出的问题，团队成员一个接一个地提出自己的见解。每人每次只能提一个。当某个成员再也没有新的主意时，可以跳过。

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两种头脑风暴会的优缺点比较优点 缺点非结构化头脑风暴结构化头脑风暴•未经雕琢的见解•很自然•鼓励创造性

•易在他人的基础上发挥•快节奏•难以主持

•外向型、强势型成员易占主导地位

•当成员不思考而立刻发表见解时易迷失主方向• 不易让某个人主导整个过程

• 强迫性地参与• 易主持

• 允许成员有时间考虑• 难以等到一个人的伦次• 慢节奏• 不易在他人的基础上再发挥

• 团队能量的某些损失) 头 脑 风 暴 的 规 则

结构化的和非结构化的头脑风暴的基本规则是一样的。强调主意的数量而不是质量。鼓励荒谬的和牵强的主意。

避免对所出主意的批评、评价和判断。应鼓励对别人的主意搭顺风车和加以发挥。) 头脑风暴会的步骤第一步

第二步第三步第四步第五步第六步第七步

确定头脑风暴会的目的或目标。将问题或题目写在白纸板上。确定使用哪一种头脑风暴会的形式（结构化的还是非结构化的）。与团队回顾头脑风暴会的基本规则。非结构化的头脑风暴个人任意地说出想法。所出的主意一起记录在白板纸上。

当团队的主意已出尽后，主持人可以用提问的方式来产生更多的主意。当完成以上步骤后，主持人可以要求澄清先前的主意。结构化的头脑风暴个人轮流地说出想法。所出的主意一个一个地记录在白板纸上。

)

头脑风暴的提示

清楚地定义头脑风暴会的目标。

在产生主意时不要评价或批评成员所出的主意。要求数量不求质量。将所出的主意确切地写下来，不要重新组词。

当完成出主意阶段的工作后，给予充分的时间用于说明主意。坚持头脑风暴的基本规则。如果有成员违反规则，主持人应重申规则。头脑风暴的陷阱没有遵守基本规则。

没有将所出的主意写在白纸板上让所有成员都看得到。) 头脑风暴会练习一

— 非结构性头脑风暴会

如何提高和改善我们小组的团队精神？) 头脑风暴会练习

— 结构性头脑风暴会（一）营销增员中存在的问题及改进建议？) 头脑风暴会练习

— 结构性头脑风暴会（二）营销培训中存在的问题及改进建议？) 头脑风暴会练习

— 结构性头脑风暴会

营销人员（主任、营销员）需要哪些培训？) 持续改进技能之三

— 如何进行影响力场分析) 什么是影响力场分析？

是一种分辨出在缩小当前状态和理想状态的差别时的各种正向作用力（动力）和负向作用力（阻力）的技术。原则

改革的成功取决于克服各种阻力和发挥推动力的作用。) 影响力场分析的用途

§ 分辨和预测出阻碍改进努力的作用力。§ 分辨出帮助改进的作用力。§ 帮助分析克服阻力的方法。) 影响力场分析的步骤

清楚地定义影响力场分析将运用的情景。这可以用作为图名。在页面的正中画一条垂直线。将此线标注为当前的情形。在页面的最右边一条垂直线。将此线标注为期望的情形。整个团队一起回顾头脑风暴规则并开始头脑风暴出推动力。并将这些推动力画在中间线的左侧。接着头脑风暴出阻力并画在中间线的右侧。

团队在一起讨论如何在使推动力极大化的同时，使阻力最小化或消除阻力（可能的话）。第一步第二步第三步第四步第五步第六步)

影响力场分析示例

实现“愉快的工作环境”的推动力/阻力分析季度性工作认可计划的实施解决问题小组的启动现行的福利待遇太差今年没有奖金部门内没有连贯的工作认可措施没有培训工作空间太拥挤工作负荷太大两个新招聘人员的加入圆桌讨论推动力 阻力当前

情况理想状态)

应用影响力场分析的提示

清楚和准确地定义出你所分析情况。遵守头脑风暴的规则，分辨出推动力和阻力。不要耽搁在那一个作用力上先分析。通常两种力场一起分析更好。)

影响力场分析练习

人力资源改革成功的推动力/阻力分析) 持 续 改 进 技 能 之 六— 如何进行访谈)

访 谈 前 需 做 的 准 备

要 做 的 “ 软 件 ” 方 面 的 准 备⚫ 访 谈 的 目 的 或 动 机⚫ 设 计 访 谈 问 题 （ 必 谈 问 题 、 重 点 问 题 与一 般 问 题 ）⚫ 选定 被 访 谈 人 ， 了 解 被 访 人 的 心 理 特 征和 个 性 及 访 谈 的 切 入 方 式⚫ 从 效 果 出 发 确 定 访 谈 地 点 与 时 间⚫ 主访 人 与 记 录 人 的 分 工要 做 的 “ 硬 件 ” 方 面 的 准 备⚫ 访 谈 问 题 和 问 题 表⚫ 访 谈 记 录 用 纸 张 或 笔 记 本⚫ 记 录 用 笔 （ 最 好 有 两 只 ）) 访 谈 的 基 本 程 序 和 步 骤• 提前到达访谈

地点

• 若临时变化，应及时通知被访谈人致歉意并约定访谈时间• 与被访者见面、寒暄、自我介

绍

• 约定下次见面的时间与地点（如有必要）• 表示感谢• 以开放式的问题切入主题

• 以封闭式的问题为主掌握细节• 控制时间

• 谈明来访目的、所需时间• 为访谈者保密

访 谈 准 备 访 谈 开 始 过 程 结 束• 设计访谈问题• 约定被访谈人• 约定访谈时间、地点

• 访谈人分工)

控 制 访 谈 的 进 程

照 顾 被 访 者 的 心 理 / 隐 私不 要 轻 易 打 断 对 方 话 题访 谈 者 行 为完 整 把 握 原 意访谈中不轻易表示自己的观点时 间 到 了

访 谈 需 要 注 意 的 问 题建 立 轻 松 的 访 谈 气 氛封 闭 式 与 开 放 式 问 题 的 结 合) 访 谈 需 要 注 意 的 问 题 （一）访 谈 气 氛

控 制 访 谈 的进 程 （ 问 题的 询 问 ， 节奏 的 调 整 、深 度 的 控 制等）•从简短寒暄开始，创造轻松的访谈气氛

•转入细节问题 您当时的想法是？

•简化流程 您的意思是。。。？来明确其观点•控制时间 这个问题我们可不可以换个时间。。。•转移话题 剩下的十分钟我们可不可以谈谈。。。问题？•引申话题 您谈的问题很有意思，能不能。。。• 尊重对方，以经理、老总、徐工等称呼拉近与被访者的距离• 用老乡、校友或共同爱好等方式快速建立共同点

如果您觉得这个问题很难回答，可以不做回答)

•当 被 访 者 谈 的 是 他 （ 她 ） 认 为 是很 重 要 的 问 题 时 ， 不 要 轻 易 打 断其 话 题 。 如 有 必 要 （ 如 ： 超 出 访谈 内 容 ） 需 巧 妙 地 转 移 话 题不 要 轻 易 打断 对 方 话 题

访 谈 需 要 注 意 的 问 题 （二）•当 被 访 者 性 格 过 于 外 向时 要 多 用 封 闭 式 的 问 题 ，反 之 ， 则 多 用 开 放 式 的问 题封 闭 式 与 开放 式 问 题 的结 合

访 谈 者 行 为

•谦 虚 、 认 真 倾 听 是 成 功访 谈 的 先 决 条 件 ， 切 忌漫 不 经 心注 意 自 己 的语 言 、 仪 表和 姿 势 ， 要不 卑 不 亢)

•要 分 析 和 把 握 被 访 者 敏 感的 问 题 、 事 件 和 人 ，•访 谈 者 对 敏 感 问 题 或 不 明确 问 题 应 当 场 验 证 ， 切 忌猜 测 、 曲 解 被 访 谈 者 原 意•访 谈 中 切 记 不 要 轻 易 表 示 自 己的 观 点• 遵 守 约 定 的 时 间 ， 养 成 良 好 的 习 惯 ， 为自 己 树 立 良 好 的 信 誉

• 时 间 已 到 ， 未 完 成 ？ 另 约 时 间• 访 谈 结 束 前 可 用 几 句 话对 访 谈 做 一 个 总结 ， 做到 对 己 对 彼 均 有 益完 整 把 握原 意

您的意思是这样的吗？

不 发 表 自己 的 观 点时 间 到 了访 谈 需 要 注 意 的 问 题 （ 三 ）) 访 谈 后 要 做 的 工 作⚫ 及 时 将 资 料 汇 总

⚫ 检 查 访 谈 主 要 目 的 是 否 达 到⚫ 对 访 谈 资 料 进 行 分 析⚫ 当 天 完 成 访 谈 记 录 表 的 填 写⚫ 保 留 原 始 访 谈 记 录 ， 以 备 查询⚫ 如需 再 进 行 访 谈 ， 作 好 下 一步 行 动 计 划

)

访 谈 记 录 表

访谈时间： 地点： 访谈人： 被访谈人姓名：访谈背景：问题提示：（举例）

•目前增员方式渠道的优缺点

•增员存在问题及造成增员困难的原因•录用手续是否健全，问题点•如何稳定营销队伍•目前的培训有哪些，是否有效，如何改进)

访 谈 记 录 表

访谈时间： 地点： 访谈人： 被访谈人姓名：访谈背景：记 录 内 容：)

访 谈 记 录 汇 总 表访谈时间 地点 访谈人 被访谈人访谈背景存在的问题： 改进的建议：)

访 谈 记 录 汇 总 表项目背景资料：访谈时间： 访谈人：被访谈者被访谈者背景资料：访谈目的：主要发现：•

••

主要发现及支持：•1. 2. 3. •1. 2. 3. •1. 2. 3. 新问题：

后续行动及步骤：改进建议：)

练 习 题

•访 谈 问 题：

•目 前 增 员 是 否 有 计 划 性

•你 认 为 目 前 的增 员 流 程 存 在 着 那 些 问 题 ？ 有 何 建 议•增 员 者 应 具 备 何 资 格 ， 才 可 以 承 担 增 员 的 责 任•招 聘 说 明 会 应 如 何 组 织 ， 才 能 起 到 好 的 效 果•现 在 的 担 保 制 度 作 用 如 何 ？ 有 更 好 的 措 施 吗 ？•面 试 应 经 过 那 些 层 级 更 合 适•新 人 培 训 存 在 何 问 题 ？ 应 如 何 改 进• 过关的标准是什麽？

•衔 接 教 育 的 形 式 如 何 ？ 内 容 应 如 何 安 排•衔 接 教 育 应 如 何 组 织• 衔 接 教 育 的 时 间 应 多 少 为 宜•衔 接 教 育 的 淘 汰 标 准 是 什 麽) 练 习 规 则

•三人一个小组：选定一人负责，组织访谈，选取一人代表小组发言，三人轮流充当被访谈者，另二人充当访谈者•确定访谈动机：营销增员与培训中存在的问题及改进的建议•设计访谈问题；1-13 •时间： 5月18日 30分钟（10分钟/人）•填写汇总表： 当时完成•选一人代表小组发言： 5分钟/人